AFM Onderzoekt Klantbelang bij Krimpend Levensverzekeringsproduct

2025-04-17 financieel

Amsterdam, donderdag, 17 april 2025.
De AFM onderzoekt in 2025 of verzekeraars voldoende rekening houden met de belangen van klanten met een ‘closed book’ levensverzekering. Deze markt krimpt jaarlijks met 6 tot 7 procent.

Achtergrond van het Onderzoek

De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft eind 2024 een monitoring uitgevoerd bij levensverzekeraars met zogeheten ‘closed book’ portefeuilles [2]. Deze portefeuilles omvatten ongeveer 8 miljoen levensverzekeringspolissen [2][1]. De AFM richt zich specifiek op de kwaliteit van de dienstverlening en informatievoorziening aan klanten met deze polissen [2]. Dit onderzoek volgt op een verkenning die de AFM in 2022 heeft uitgevoerd [2].

Focus op Klantbelang

De AFM onderzoekt welke strategieën verzekeraars hanteren voor deze ‘closed book’ portefeuilles en wat de effecten hiervan zijn op de belangen van de klanten [2]. Speciale aandacht gaat uit naar de uitbesteding van activiteiten [2]. De AFM adviseert risicoanalyses uit te voeren bij uitbesteding aan gevolmachtigde agenten, zoals aanbevolen in een onderzoek uit 2022 [2]. De AFM zal de ontwikkelingen blijven volgen om te garanderen dat de belangen van de klanten centraal blijven staan [2].

Digitalisering en AI

Levensverzekeraars verstrekken steeds vaker digitaal informatie, vooral gedreven door kostenbesparing en duurzaamheid [2]. Verzekeraars zijn over het algemeen terughoudend met het gebruik van AI voor direct klantcontact, maar onderzoeken wel de mogelijkheden voor procesverbetering [2]. Verschillende verzekeraars erkennen de noodzaak om de kwaliteit van de klantdata te verbeteren, met name voor ‘closed book’ portefeuilles met uitvaartverzekeringen [2]. Levensverzekeraars zien mogelijkheden in de toegang tot de Basisregistratie Personen (BRP) om effectiever naar nabestaanden te zoeken [2].

Marktontwikkelingen en Toezicht

De meeste levensverzekeraars zien weinig mogelijkheden in de verkoop van nieuwe levensverzekeringen en richten zich op kostenbeheersing in ‘closed book’ portefeuilles [2]. De AFM gebruikt een data-gedreven aanpak, waarbij kwantitatieve indicatoren (zoals krimp en klachtencijfers) worden gecombineerd met kwalitatieve data (zoals periodieke gesprekken met levensverzekeraars) [2]. Findinet meldt dat closedbook-levensverzekeringen eind 2024 onderwerp waren van een monitoring [4].

Bronnen

AFM levensverzekeringen